Las necesidades de los usuarios han cambiado. Hoy buscan adquirir servicios y productos de una forma inmediata, por lo que cada vez es más común que prefieran utilizar aplicaciones en lugar de sitios web para tener una experiencia de compra rápida, intuitiva, eficiente y segura.
Este escenario aumenta la presión sobre los líderes de atención al cliente en las empresas. Las expectativas del cliente en 2017 serán más demandantes e inmediatas, por lo que las empresas deben preparar su estrategia de negocio para 2017 dando un papel principal a la innovación centrada en el cliente digital.
La explosión digital, la rapidez para innovar, la movilidad, la exigencia de una experiencia perfecta y la atención en tiempo real se suman también a los factores que determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente.
Un elemento más que se destacará dentro de las expectativas del cliente para 2017 será la demanda de atención proactiva personalizada o “personalized proactive engagement”, como se conoce a nivel internacional.
De acuerdo con Asier Bollar, director de marketing de Aspect para Latinoamérica, los consumidores exigirán el contacto durante todo el ciclo de su relación, recibiendo la información necesaria que anticipe su siguiente paso como cliente: recomendaciones de compra, recordatorios con opciones de pago, notificaciones y agradecimientos.
Aquí es donde los esfuerzos de comunicación empresarial deben apalancarse con tecnologías de información innovadoras, que ayuden a transmitir el mensaje adecuado a las audiencias objetivo en el actual contexto que ha transformado tanto los negocios, como la forma en que las empresas se comunican con sus audiencias.
El ejecutivo de Aspect dijo que para transformar cualquier actividad empresarial en el mundo digital habrá dos prácticas claves: primero, anticipar y monitorear continuamente cambios y sus tendencias; segundo, incorporar la inversión en tecnología.
De acuerdo con el Global Center for Digital Business Transformation (DBT Center), la disrupción digital sacará del mercado a casi el 50% de las empresas en los próximos cinco años.
Bollar recuerda que esto ya ocurrió, no hace mucho, cuando Blockbuster rechazó la oportunidad de comprar la entonces pequeña Netflix por $50 millones de dólares. “Ignorar la tendencia disruptiva la sacó del mercado. Otras empresas como Kodak sufrieron con el cambio, así es que no es descabellado que los encuestados afirmen que cuatro de cada 10 empresas líderes en cada industria serán desplazadas por la disrupción digital en cinco años”, manifestó Bollar.
Y usted, ¿dónde quiere ubicar a su empresa en cinco o diez años? ¿Sabe cómo vincular su estrategia de comunicación empresarial para enviar el mensaje adecuado a sus audiencias objetivo, a través de los actuales medios de comunicación?
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