Las crisis que se presentan en las empresas, industrias o personas, significan una oportunidad para cambiar y mejorar la forma en cómo se están haciendo las cosas; aunque pensemos que es un momento de completo estrés y pérdidas irreparables, las crisis (afrontadas de manera adecuada) significan un crecimiento exponencial en las empresas y colaboradores, y en este contexto, la comunicación es un aliado para que estas oportunidades se potencien y brinden los resultados esperados.
En Perspectiva 8, como expertos en comunicación y marketing, hemos diseñado un plan de trabajo para enfrentar diversas crisis, disminuyendo la incertidumbre y mejorando recursos para enfrentar posibles escenarios posteriores.
Nuestro plan se integra por tres pasos fundamentales anclados en nuestro proceso Brand Lab3 (Understand, Build, Speak up) y que nos aseguran resultados óptimos ante las crisis:
- Analizar la situación. Definitivamente, es necesario hacer un análisis completo de la situación, determinar las áreas donde más afecta y, lo más importante, definir los daños generados y que se pueden generar. En este sentido es vital comenzar con estrategias de comunicación interna que tranquilicen los ánimos de los colaboradores, permitiendo darnos espacio para hacer un análisis objetivo y veraz.
- Hacer un plan de acción. Una vez que tenemos el análisis, necesitamos emprender de manera rápida el plan a seguir. Este plan debe vislumbrar posibles escenarios y las acciones a seguir en cada uno. Asimismo, es necesario continuar con las estrategias de comunicación interna, no sólo enfocadas a tranquilizar los ánimos, sino también a brindar certidumbre, es decir, explicar que la crisis está siendo atendida y resuelta.
- Revisar resultados. Cuando una crisis está siendo superada, olvidamos hacer un análisis de la situación, el cual nos ayudará a prevenir nuevas crisis o repetir las anteriores. Es importante especificar que los resultados se deben dar a conocer, esto no sólo tranquilizará a los colaboradores, sino que brinda la sensación de seguridad y certidumbre en la empresa.
En todo este trabajo, es necesario entender que habrá momentos en que se deberán cambiar algunas acciones; siempre hay que recordar que trabajamos con otros seres humanos los cuales reaccionarán de maneras diferentes, por ello siempre es recomendable ser flexible y contundente en las acciones emprendidas.
Recordemos, además, que el tiempo de resolución de cada crisis variará según el impacto que haya causado y las acciones que se emprendan. Sin embargo, es esencial especificar que dichas acciones no sólo deben atender el problema actual, deben realizarse para mejorar la situación y evitar alguna otra crisis similar.
Por último, y como lo apreciamos, la comunicación es parte vital en cada una de las etapas, ella nos proporciona tiempo y espacio para poder realizar las demás acciones y contener la crisis. Es la comunicación la que nos dará pauta para entender el porqué de la crisis y nos brindará las herramientas necesarias para mejorar nuestra empresa.