La situación actual ha provocado que el marketing digital se torne la mejor herramienta para publicitar y posicionar a una marca, acercarse más al público y mejorar la calidad en atención al cliente, entre algunos beneficios; sin embargo, esta herramienta no nos exime de una crisis reputacional que afectará, en menor o mayor grado, a la marca.
En primer lugar, entendamos que una crisis reputacional se potencia con las nuevas tecnologías (redes sociales, internet) y es objetivo del marketing digital minimizar los estragos que esto genere; para ello, se puede tomar uno de dos caminos: 1) no responder a ataques en redes sociales y borrar los comentarios negativos (una de las acciones más utilizadas) y 2) responder con un comunicado general para explicar la situación o, en su defecto, ofrecer soluciones alternativas; en cualquiera de los casos, siempre es recomendable tener un plan de acción para las crisis, un elemento que en muchas ocasiones se pasa por alto en la estrategia de comunicación.
En segundo lugar, cuando una crisis se presenta es necesario evitar el pánico. Un comentario negativo en redes sociales no afectará a las marcas, a este único comentario se le puede pasar de largo; empero, cuando este comentario se replica y empieza a tener mayor impacto, es urgente que se emita el comunicado y así, ofrecer tranquilidad y soluciones.
De igual forma, la marca puede optar por responder con soluciones el primer comentario negativo, esto evitará que se genere mayor impacto y, en su defecto, se viralice. Para ello, es necesario que el encargado de esta área debe tener la suficiente sensibilidad para tranquilizar al cliente y, a la vez, para defender a la marca. Para ello, es importante filtrar los mensajes, separando los que en verdad presentan un problema de aquellos que solo replican la información.
En el caso de que la crisis se incremente, es decir, que el mensaje negativo se vuelva viral, además del comunicado y mensajes a los clientes inconformes, se debe empezar una campaña de reputación positiva, es decir, enaltecer los beneficios y valores de la marca, invitando a los clientes satisfechos a “defenderla”, generando un debate que puede enriquecer tanto a usuarios como a la empresa.
Un último punto esencial en este tema es que la reputación positiva se construye con el tiempo y trabajo constante. Una reputación no se genera por arte de magia, al contrario, se requiere de un plan a largo plazo que sea flexible, moderno, adecuado al sector y a los usuarios. Si obviamos esto, las crisis que se presenten tendrán más impacto y será más complicado minimizarlas o pasarlas.
La experiencia de Perspectiva 8 nos ha llevado generar estrategias de comunicación y contenido enfocadas en dos campos: exposición de la marca y producto, y generación de reputación positiva; la combinación de ambos ajustados al perfil del usuario y de la empresa potenciarán los resultados y minimizarán cualquier situación que afecte a la marca.
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